WhatsApp müşteri hattı kurmak
Müşteri form doldurmuyor, WhatsApp yazıyor
Bir WhatsApp müşteri hattı kurmadan önce kabul edilmesi gereken bir gerçek var: sitene koyduğun iletişim formunu müşterinin çoğu doldurmaz. Adını, e-postasını, konusunu ve mesajını yazması gereken bir kutuyu görünce çoğu kişi sekmeyi kapatır ve numaranı bulup WhatsApp'tan yazar. "Merhaba, açık mısınız" der. Hepsi bu.
Bu kötü bir şey değil. Müşteri sana zaten kullandığı, günde defalarca açtığı yerden ulaşıyor. Kötü olan, o mesajların bir işletme hattı gibi değil, kişisel sohbet gibi yönetilmesi.
Tek telefonda biriken sohbetin sorunu
Çoğu küçük işletmede WhatsApp, patronun kendi telefonundan yürür. Başlangıçta sorun yok. Sorun büyüyünce çıkıyor:
Telefon tek kişide olduğu için o kişi izne çıktığında ya da akşam telefonu bıraktığında hat da kapanıyor. Sabah bakıldığında yirmi mesaj birikmiş oluyor; bir kısmı çoktan başka yere gitmiş.
Kimin ne yazdığı sadece o telefonda duruyor. Müşteri "geçen sefer şu fiyatı konuşmuştuk" dediğinde konuşmayı bulmak için yüzlerce sohbetin arasında aramak gerekiyor. Telefon değişirse ya da bozulursa o geçmiş de gidiyor.
Aynı soruyu günde on kişi soruyor. Fiyat, adres, çalışma saati, kapora şartı. Her seferinde elle yazmak hem zaman yiyor hem de aynı sorunun cevabı her yazışta biraz farklı çıkıyor.
Otomatik bilgilendirme nedir, ne değildir
Otomatik yanıt kurmak, müşteriyle robot konuşturmak demek değil. İnsana ihtiyaç duymayan cevapları insandan almak demek.
WhatsApp'ın işletmeler için sunduğu uygulamada, kimseyi kodla uğraştırmadan kurulabilecek birkaç şey var. Yeni yazan kişiye giden bir karşılama mesajı: çalışma saatlerin, adresin ve hangi konularda yardımcı olduğun. Mesai dışında giden bir mesaj: "şu an kapalıyız, sabah dokuzda dönüyoruz" demek, cevapsız bırakmaktan çok daha iyi. Bir de sık sorulanlara hazır cevaplar: kısa bir kısayol yazınca fiyat listen ya da adres tarifin tek dokunuşla gidiyor.
Bu kadarı bile mesai dışında kaçan işi belirgin biçimde azaltır ve gün içinde yazılan mesaj sayısını düşürür. Kurulumu yarım günlük iş.
Otomatik yanıtın yapmaması gereken şey ise şu: müşteriyi sonsuz bir menü içinde döndürmek. "Fiyat için 1'e basın" tarzı yapılar küçük işletmede genelde sinir bozar. İnsan zaten sana yazdıysa iki cümlelik cevap bekliyordur.
Randevu ve rezervasyon hatırlatması
Bir adım ötesi, WhatsApp'ı kendi randevu ya da rezervasyon kaydınla konuşturmak. Bunun için WhatsApp'ın işletmelere açtığı resmi bağlantı kullanılır; teknik adı API'dir, yani senin sistemindeki bilgiyle WhatsApp'ı birbirine bağlayan köprü. Kurulumu başvuru ve onay gerektirir, kişisel hesapla yapılmaz.
Karşılığında şunu alırsın: randevu oluşturulduğunda müşteriye onay mesajı, bir gün önce hatırlatma, iptal olduğunda bilgilendirme. Hepsi kimse hatırlamadan, elle yazılmadan gider. Bu köprüyü kurduğumuz işleri teslim ettiğimiz işlerde görebilirsin. Gelmeyen müşteri sayısı buradan düşer, çünkü çoğu kişi unuttuğu için gelmiyor.
Burada dikkat edilecek iki şey var. Birincisi, işletmenin kendi başlattığı mesajlar önceden onaylanmış kalıplarla gönderilir ve ücretlidir; sınırsız toplu mesaj atma yeri değildir. İkincisi, izin. Müşteriye hatırlatma göndereceksen bunu randevu alırken açıkça söylemen ve rızasını alman gerekir. Reklam mesajı ise bambaşka bir konudur ve ayrı izin ister; hatırlatma sanıp reklam göndermek en hızlı engellenme yoludur.
Kimin ne yazdığının kaydı
Asıl fark burada. Konuşmalar tek bir telefonun hafızasında değil, işletmenin kaydında durduğunda birkaç şey birden düzeliyor.
Yazışmayı birden fazla kişi görebilir, o yüzden hattı tek kişi taşımaz. Kimin hangi müşteriye ne cevap verdiği bellidir; ekipte "ben ona söylemiştim" tartışması bitiyor. Müşteri geçmişi bir yerde biriktiği için altı ay sonra arayan kişinin daha önce ne konuştuğunu görebiliyorsun. Cevaplanmamış mesajlar da listenin başında durur; kaydırırken alta düşüp kaybolmaz.
Nereden başlanır
Sıra şu: önce karşılama ve mesai dışı mesajını kur, sık sorulanlara hazır cevaplar yaz. Bir ay bunu kullan, hangi soruların tekrar ettiğini gör. Ondan sonra randevu ya da rezervasyon kaydınla bağlamayı konuş. Baştan büyük kurmak, kullanılmayan bir yapı kurmak oluyor genelde.
İki numara mı, tek numara mı
Sık sorulan bir soru: işletme hattı için ayrı numara alınmalı mı? Kendi kişisel numaranı yıllardır iş için kullanıyorsan ve müşteriler onu biliyorsa, o numarayı bırakmak müşteri kaybetmek olur. Bu durumda numarayı işletme hesabına taşımak, kişisel yazışmalarını da başka bir yere ayırmak daha mantıklı.
Sıfırdan kuruyorsan ayrı bir numarayla başla. Sebebi basit: iş hattını izne çıkarken devredebilirsin, kişisel numaranı devredemezsin. Ayrıca akşam yedide iş mesajı gelmesi bir yerden sonra insanı yıpratır; iki hattın olması "kapalıyız" demeyi kolaylaştırır.
Biz nasıl yapıyoruz
IEF Software olarak WhatsApp'ı işletmenin kendi randevu, rezervasyon ya da sipariş kaydına bağlıyoruz; mesaj kalıplarını ve akışı senin işine göre yazıyoruz, kurduğumuz sistemi kendi sunucumuzda barındırıyoruz. Daha önce çıkardığımız işleri işler sayfasında, çalıştığımız konuları hizmetler sayfasında görebilirsin. Benzer yazılar için yazılar bölümüne bakabilir, kendi durumunu anlatmak için iletişim sayfasından yazabilirsin.