Balans ve rot fiyat listesi: lastikçide şeffaflık
Kapıda sorulan ilk soru
Lastikçiye gelen müşterinin ağzından çıkan ilk cümle çoğu zaman aynıdır: "Balans ne kadar, rot ne kadar?" Bu sorunun cevabı ustanın kafasındaysa, her müşteriye biraz farklı söyleniyorsa ve hesap çıkınca bir de "sibop", "ağırlık", "söküp takma" kalemleri ekleniyorsa, müşteri ne kadar memnun ayrılırsa ayrılsın aklında bir soru işareti kalır. Balans ve rot fiyat listesi tam olarak bu soru işaretini silmek için var.
Burada mesele ucuz ya da pahalı olmak değil. Müşterinin bir kısmı fiyat sormadan işi yaptırır, bir kısmı üç dükkân gezip karşılaştırır. İkisinin de ortak beklentisi aynı: içeri girmeden ne ödeyeceğini kabaca bilmek ve kasaya geldiğinde şaşırmamak. Şeffaflık dediğimiz şey bu kadar basit.
Fiyatı kafada tutmanın bedeli
Fiyat listesi olmayan dükkânda fiyatı genelde o an kim kapıdaysa o söyler. Usta bir rakam der, çırak başka bir rakam der, akşam telefonu açan dükkân sahibi üçüncü bir rakam söyler. Kimse yalan söylemiyor; herkes aklındaki son fiyatı söylüyor. Ama müşterinin gözünde bu, "bana göre fiyat veriyorlar" demek.
İkinci sorun hesap sonunda çıkan kalemler. Balans dendi, ama araca jant kapağı söküp takmak gerekti. Rot dendi, ama rot başı sıkışmıştı, ayar yapılamadan önce müdahale gerekti. Bunlar gerçek işler, ücret almak da hakkınız. Ancak müşteri bunları ilk kez kasada duyuyorsa, yapılan işin değeri değil eklenen rakam akılda kalıyor.
Üçüncüsü pazarlık. Fiyat yazılı değilse her şey pazarlığa açıktır. Pazarlıkla geçen beş dakika, kapıda bekleyen başka bir aracın beş dakikası demek. Yazılı bir liste, "bizde fiyat bu" demenin en kibar yolu.
Listeye neler girmeli
İyi bir fiyat listesi uzun olmak zorunda değil. Müşterinin en çok sorduğu işler ve en çok tartışma çıkaran kalemler yeterli.
- Balans: jant ölçüsüne göre ayrı satırlar. Binek, SUV ve hafif ticari ayrı yazılırsa "benim araç büyük mü sayılıyor" tartışması baştan biter.
- Rot ayarı: ön düzen ve dört teker ayrı ayrı. Müşteri hangisine ihtiyacı olduğunu bilmiyorsa bile ikisinin farklı olduğunu görür.
- Lastik söküp takma: jant ölçüsüne göre ve çelik ya da alüminyum jant ayrımıyla.
- Sibop değişimi, yama, iç lastik tamiri gibi küçük kalemler. En çok sürpriz bunlardan çıkıyor, en çok da bunları yazmayı unutuyoruz.
- Ek iş satırı: "Paslı, sıkışmış veya hasarlı parçalarda ek işçilik ayrıca bildirilir ve onayınız alınmadan yapılmaz." Bu tek cümle listenin en önemli satırıdır.
Fiyatın yanına kısa bir açıklama koymak da işe yarar. "Rot ayarı: aracın düz gitmesi ve lastiklerin düzgün aşınması için tekerlek açılarının ayarlanması" gibi bir cümle, müşterinin neye para verdiğini anlamasını sağlar. Anlamadığı işe para vermek kimseye iyi gelmez.
Liste nerede durmalı
Yazdığınız liste müşterinin göremediği bir çekmecede duruyorsa yazılmamış sayılır. Üç yerde görünmesi iyi olur.
Dükkânın içinde, kasanın yanında. Müşterinin beklerken bakabileceği, okunaklı, sade bir tabela. El yazısıyla değil, basılı ve güncel. Üzerinde karalanmış eski rakamlar varsa yenisini bastırın; çizik fiyat, fiyat listesinden daha kötü görünür.
Web sitesinde. Akşam evde "yarın lastikçiye uğrayayım" diyen müşteri fiyatı telefonla sormak yerine sitede görmek ister. Kesin rakam vermek istemiyorsanız "başlangıç fiyatı" ya da aralık verebilirsiniz; hiç vermemekten iyidir.
WhatsApp'ta hazır mesaj olarak. "Balans ne kadar" diye yazan herkese aynı listeyi tek dokunuşla gönderebilmek, hem zamandan kazandırır hem de herkese aynı fiyatın söylenmesini sağlar.
Fiyat değişince ne olacak
Lastikçinin en çok çekindiği konu bu: "Listeyi asarsam fiyatı değiştiremem." Değiştirebilirsiniz. Önemli olan değişikliği gizlememek. Listenin altına küçük bir "güncelleme tarihi" yazın. Fiyatı değiştirdiğiniz gün tabelayı, siteyi ve hazır mesajı aynı gün güncelleyin. Üç yerden biri eski kalırsa müşteri eski fiyatı gösterip "burada böyle yazıyor" der ve haklıdır.
Bir de şu var: Fiyat artışını müşteri kapıda öğrenmesin. Düzenli gelen müşteriniz bir sonraki gelişinde yeni fiyatı tabelada görürse bunu normal karşılar. Kasada ilk kez duyarsa, artış küçük olsa bile kendini kandırılmış hisseder.
Ek işte onay almak
Şeffaflığın asıl sınandığı yer listede yazmayan iştir. Araç lifte kalktı, balans yapılırken jantın eğik olduğu görüldü. Ya da rot ayarı için alt takıma bakıldı, burç bitmiş. Burada iki yol var: işi yapıp hesaba eklemek ya da durup müşteriye sormak.
Sormak her zaman doğru olanıdır. Müşteri dükkândaysa yanına gidip gösterin. Gitmişse arayın, bir fotoğraf gönderin, ne yapılacağını ve ne tutacağını söyleyin, "tamam" demeden başlamayın. Bu biraz zaman alır ama müşteri bir sonraki gelişinde "bunlar sormadan iş yapmaz" diye gelir.
Bu adımı alışkanlığa bağlamanın yolu onayı kayda geçirmek. Telefonda "olur" denen işin bir hafta sonra "ben öyle demedim"e dönmesi zor değil. Onayın yazılı kalması, hem müşteriyi hem sizi korur.
Oto servis ve lastikçiler için geliştirdiğimiz Ustanot bu adımı sistemin içine yerleştiriyor: fiyat onayı alınmadan işlem başlamıyor, müşteri de aracının hangi aşamada olduğunu ve geçmişini plakasıyla kendisi görebiliyor. Kapıda anlatılan şeyin ekranda da aynı görünmesi, şeffaflığı söz olmaktan çıkarıp düzene çeviriyor.
Ustaya düşen kısım
Fiyat listesi yalnızca kasanın işi değil. Ustanın da listeyi bilmesi, müşteriye aynı rakamı söylemesi gerekir. Haftada bir kez beş dakikalık bir konuşma yeter: "Listede bu var, şu iş ek iş sayılır, ek işte önce bana ya da müşteriye haber ver." Ekip aynı dili konuşmazsa en güzel tabela bile işe yaramaz.
Bir de iş bitince aracı teslim ederken ne yapıldığını kısaca söylemek. "Ön düzen ayarı yapıldı, sağ ön lastiğin iç tarafı aşınmış, bir sonraki değişimde bakalım" gibi iki cümle, hesap pusulasından daha çok güven verir. Müşteri ödediği paranın karşılığını duymuş olur.
Nereden başlamalı
Hepsini bir günde yapmaya gerek yok. Şu sırayla ilerleyebilirsiniz:
- Bu hafta en çok sorulan işleri bir kâğıda yazın: balans, rot, söküp takma, yama, sibop.
- Her birinin bugünkü fiyatını ekiple birlikte netleştirin. Usta ile kasanın söylediği rakam aynı olsun.
- Ek iş cümlesini ekleyin: onay alınmadan yapılmaz.
- Listeyi basın, kasanın yanına asın, altına güncelleme tarihini yazın.
- Aynı listeyi WhatsApp'ta hazır mesaj olarak kaydedin ve web sitenize koyun.
- Ek işte onay almayı kural hâline getirin ve onayı bir yere yazın.
Web sitenizde fiyat listesi ve randevu bölümü olsun istiyorsanız hizmetler sayfamıza göz atabilir, dükkânınızın işleyişini anlatmak için iletişim sayfasından yazabilirsiniz.