CRM Nedir? ve Ne işe yarar?

CRM aslında ne demek

CRM, Customer Relationship Management yani müşteri ilişkileri yönetimi demek. Kulağa büyük bir şey gibi geliyor ama sorduğu soru çok basit: bir müşteriyle aranızda ne geçtiğini nerede tutuyorsunuz?

Bugün çoğu küçük işletmede cevabı şu: bir kısmı telefonun WhatsApp'ında, bir kısmı defterde, bir kısmı da sizin aklınızda. Üçü de çalışır — siz orada olduğunuz sürece. CRM, o bilgiyi tek bir yerde, sizden bağımsız duracak şekilde tutan program.

Nerede tıkandığını nereden anlarsınız

CRM'e ihtiyacı olan işletme genelde kendini şu cümlelerin içinde bulur:

"Geçen ay bu adama fiyat vermiştik, kaç demiştik?" Teklif verildi, unutuldu. Müşteri iki ay sonra arayıp "hani konuşmuştuk" dediğinde ortada tutanak yok.

"Kim aradı bunu?" İki kişi aynı müşteriye ayrı ayrı dönüyor, ikisi de birbirinden habersiz. Müşteri iki farklı fiyat duyuyor.

"Bizden hiç alışveriş yaptı mı?" Sadık müşteriyle ilk kez arayan kişi aynı muameleyi görüyor, çünkü ikisini ayıracak kayıt yok.

"Şu an elimizde kaç iş var?" Cevap tahminen veriliyor. Ay sonunda tahminin tutmadığı görülüyor.

Bunların hiçbiri ihmalden kaynaklanmıyor. Kayıt dağınık olduğu için kimse tamamını göremiyor.

CRM ne yapıyor

Bir CRM üç şeyi bir arada tutar: kim, ne konuşuldu, şimdi hangi aşamada.

Kim: müşterinin adı, telefonu, işi ve geçmişi. Ne konuşuldu: aramalar, verilen fiyatlar, gönderilen teklifler, şikâyetler. Hangi aşamada: "ilk görüşme", "teklif verildi", "beklemede", "satış tamam", "kaybedildi" gibi bir durum.

Üçüncüsü en çok atlanan ama en işe yarayan kısmı. Çünkü satış tek bir anda olmuyor; bir süreç. O sürecin hangi adımında kaç kişi beklediğini görebilmek, ay sonunu tahmin etmekle bilmek arasındaki fark.

Somut bir örnek

Bir oto servis düşünün. Müşteri periyodik bakım için geliyor. Bakım yapılırken teknisyen "balata da bitmek üzere" diyor, müşteri "şimdilik dursun" diyor.

Kayıtsız işletmede o cümle o gün orada kalır. CRM'i olanda ise müşterinin kaydına "balata — üç ay sonra hatırlat" diye düşülür. Üç ay sonra program hatırlatır, müşteri aranır, iş gelir.

Ortada yeni bir müşteri bulma masrafı yok. Zaten sizinle çalışan birinin size söylediği bir şeyi unutmamış olmanın getirisi bu. Buna benzer akışları teslim ettiğimiz işlerde sık sık kurduk; çoğu işletme için ilk gerçek kazanç buradan çıkıyor.

CRM ile ERP'yi karıştırmayın

İkisi farklı işler. CRM dışarıya bakar: müşteri, teklif, satış. ERP ise içeriye bakar: stok, üretim, personel, muhasebe. Küçük işletmelerde ikisi çoğu zaman tek bir programda birleşir ve bu doğrudur — ayrı iki sistem kurmanın küçük ölçekte hiçbir faydası yok.

Hazır CRM mi, size özel mi

Standart bir satış süreciniz varsa hazır bir CRM işinizi görür ve almanız gerekeni ucuza alırsınız. Ama süreciniz sektörünüze özgüyse hazır program sizi kendi kalıbına sokmaya çalışır.

Lastikçide "müşterinin deposundaki lastik hangi rafta" bilgisi, veterinerde aşı takvimi, sürücü kursunda kalan direksiyon saati — bunlar hazır CRM'in açıklama kutusuna yazılır ve orada kaybolur. Böyle durumlarda işin akışına göre yazılmış bir sistem daha doğru; hizmetlerimiz sayfasında hangi durumda hangisini önerdiğimizi anlatıyoruz.

Ne zaman CRM'e geçilmeli

Net bir eşik yok ama üç işaretten ikisi varsa vakti gelmiştir.

Birincisi, aynı müşteriye iki kişinin ayrı ayrı dönmeye başlaması. Bu, bilginin tek kişinin kafasından çıkıp paylaşılması gerektiğinin işareti.

İkincisi, verdiğiniz tekliflerin akıbetini hatırlayamamanız. Ayda beş teklif veriliyorsa akılda tutulur; yirmi olduğunda tutulmaz ve kaçının kaybedildiği hiç bilinmez.

Üçüncüsü, bir çalışanın ayrılmasıyla müşteri bilgisinin de gitmesi. Telefonundaki kayıtlar onunla birlikte çıkıyorsa, o bilgi hiçbir zaman işletmenin olmamış demektir.

Neye bakmalı

Program seçerken en çok abartılan özellik rapor ekranları, en çok atlanan şey ise kayıt girmenin ne kadar sürdüğü. Bir müşteriyi kaydetmek dokuz alan doldurmayı gerektiriyorsa kimse doldurmaz.

İkinci bakılacak şey verinin size ait olması: müşteri listenizi istediğiniz an dışarı aktarabiliyor musunuz? Aktaramıyorsanız o veri sizin değil, programın.

Başlarken

Bütün müşteri geçmişinizi bir hafta sonunda sisteme taşımaya çalışmayın; yarım kalır. Bugünden itibaren gelen her müşteriyi kaydedin, eskiyi geldikçe ekleyin. Üç ay sonra elinizde gerçekten kullanılan bir kayıt olur.

Bir de şunu baştan kararlaştırın: kaydı kim tutacak. CRM'i başarısız yapan şey program değil, "birazdan girerim" diyip girilmeyen kayıtlardır.

Kendi işinizde neyin nereye kadar takip edilmesi gerektiğinden emin değilseniz bize yazın; ne yaptığınızı dinleyip gerçekten neye ihtiyacınız olduğunu söyleyelim.