E-ticarete başlarken yapılan hatalar

Hatalar teknik değil, düzenle ilgili

E-ticarete başlarken yapılan hatalar genelde yazılımla ilgili değildir. Site çalışıyordur, sepet çalışıyordur, ödeme alınıyordur. Sipariş gelmemesinin ya da gelen siparişin başa dert olmasının sebebi çoğu zaman bunların dışındadır. Aşağıdakiler, dükkânı olup da internete açılan işletmelerde en sık gördüklerimiz.

Ürün fotoğrafını dükkânın içinde çekmek

En sık yapılan hata bu. Ürün, mağazanın rafında, üstünde flüoresan ışığıyla, arkasında karışık bir duvarla çekiliyor. Telefonla çekmek sorun değil; sorun, arka planın ve ışığın ürünü yutması.

Beyaz bir fon kâğıdı, pencereden gelen gündüz ışığı ve sabit bir yüzey çoğu ürün için yeterlidir. Aynı ürünü aynı açıdan çek ki liste sayfası düzgün görünsün. Bir de ölçek ver: iç giyimde manken üstünde bir kare, lastikte yanına konmuş bir cep telefonu, kozmetikte elde tutulan bir kare. İnternette müşteri ürüne dokunamıyor; dokunma hissini fotoğraf veriyor.

Bir de şu: aynı ürünün tedarikçiden gelen hazır fotoğrafını kullanırsan, aynı fotoğraf on satıcıda birden görünür. O zaman geriye tek ayrışma noktası kalır, o da fiyattır.

Ürün açıklaması da fotoğraf kadar önemli. "Kaliteli ürün, hızlı kargo" cümlesi hiçbir şey anlatmaz. Ölçü, kumaş, renk, kaç kişilik, kaç ay dayanır, hangi araca uyar; müşterinin dükkânda sana sorduğu soruların cevabını yaz. Telefonda en çok hangi soru geliyorsa, açıklamanın ilk satırı o olmalı.

Kargo sürecini müşterinin takip edeceğini sanmak

Sipariş verildikten sonra müşterinin aklında tek bir soru vardır: "ne zaman gelecek?" Bu soruya sen cevap vermezsen, müşteri telefonla sorar. Günde beş sipariş varken telefon sorun değildir; otuz siparişte gün telefonda geçer.

İşleyen düzen basittir: sipariş alındığında bir bilgi, kargoya verildiğinde takip numarasıyla birlikte ikinci bir bilgi. Kargo şirketini seçerken de sadece fiyata bakma. Müşterinin bulunduğu ilçede şube var mı, kaçta topluyor, iade nasıl geliyor, bunlar fiyattan daha önemli çıkabiliyor.

Bir hata daha: teslim süresini olduğundan kısa yazmak. "Yarın kapında" yazıp üç günde göndermek, hiç söz vermemekten daha çok zarar verir.

İade politikasını yazmamak

İade koşulunu yazmazsan her iade ayrı bir pazarlığa döner ve her seferinde farklı davranırsın. Bu da müşteride "bu satıcı keyfine göre iş yapıyor" hissi bırakır.

Yazılı olması gerekenler: kaç gün içinde iade alınır, ürün hangi durumda kabul edilir, kargo bedelini kim öder, para kaç günde geri döner. Tüketici mevzuatının sana yüklediği yükümlülükler var; bunları bir avukata ya da bilen birine bir kere teyit ettir, sonra sayfaya yaz ve orada bırak. Açık iade koşulu satışı düşürmez; kararsız müşteride tam tersi etki yapar.

Tek ödeme seçeneğiyle yola çıkmak

Sepete kadar gelip ödeme adımında kaybedilen müşteri, en pahalı kayıptır; çünkü onu oraya getirmek için harcadığın emek çöpe gider. Sebep çoğu zaman ödeme seçeneğinin darlığıdır.

Kartla ödeme almak için banka ya da ödeme kuruluşuyla anlaşman gerekir; bu anlaşma bir günde olmaz, evrak ister. Taksit imkânı, ürün fiyatı yüksekse ciddi fark yaratır. Kapıda ödeme bazı kitlelerde hâlâ güven meselesidir, ama iade riskini de artırır; küçük ürünlerde açıp deneyebilirsin. Havale seçeneğini de kapatma, hâlâ kullanan var.

Bir de tuzak: ödeme ekranında kargo bedelinin ilk defa görünmesi. Fiyatı ürün sayfasında gördüğünü sanan müşteri, son adımda tutarın değiştiğini görünce çıkar. Kargo ücreti varsa baştan yaz.

Stok ile mağazayı ayrı tutmak

Bu, en can sıkıcı hata. Depoda iki adet kalan ürün hem raftadır hem sitededir. Mağazadan biri alır, aynı akşam siteden sipariş gelir, sen de siparişi iptal edersin. Bir sipariş iptali, kazandığın müşteriyi kaybetmenin en hızlı yoludur.

Çözüm, stoku tek yerden saymak. Rafta satılan da, siteden satılan da aynı sayıdan düşmeli. Bu düzeni kurmadan ürün sayını büyütme; kalem sayısı arttıkça elle takip imkânsız hale gelir. Benzer bir sıkışmayı teslim ettiğimiz işlerde çokça gördük.

Gelen mesajları tek yerde toplamamak

Sipariş öncesi soru WhatsApp'tan gelir, Instagram'dan gelir, siteden gelir, bir de telefon çalar. Dört ayrı yerde biriken soruların bir kısmı mutlaka cevapsız kalır ve cevapsız kalan soru satış değildir. En azından hangi kanaldan ne geldiğini akşam tek bir listede görebilecek bir düzen kur; cevaplayan kişi sen olsan bile.

Küçük başlamak hata değil

Baştan yüzlerce ürünle açılmak zorunda değilsin. En iyi bildiğin, en çok soruluyor olan on beş ürünle başla. Fotoğraflarını düzgün çek, açıklamalarını kendi kelimelerinle yaz, kargo ve iade koşulunu netleştir. Bu on beş ürünü sorunsuz gönderebiliyorsan, yüz ürünü de gönderirsin.

Biz IEF Software olarak bu işi şöyle yapıyoruz: siparişi, stoku ve kargo takibini tek panelde toplayıp kendi sunucumuzda barındırıyoruz, mağazadaki satış da aynı stoktan düşüyor. Kendi işinde bu düzeni kurmak istiyorsan hizmetlerimize göz at ya da doğrudan bize yaz; ne sattığını dinleyip nereden başlamak gerektiğini söyleriz.