Oto serviste 'arabam ne oldu' telefonlarını azaltmanın yolu

Telefon neden hep aynı soruyla çalıyor

Oto serviste günün en çok tekrarlanan cümlesi "arabam ne oldu" sorusudur. Müşteri aracını sabah bırakmış, öğlene kadar ses çıkmamış, merak etmiş ve aramış. Haklı da. Aracı sizde, işine onunla gidiyor, akşam çocuğu okuldan onunla alacak. Bilgi gelmeyince telefona sarılıyor.

Sorun tek bir aramada değil. Sorun, bu aramanın gün içinde defalarca, farklı müşterilerden, hep en yanlış anda gelmesinde. Usta aracın altında, eli yağlı. Telefonu kasadaki kişi açıyor ama aracın hangi aşamada olduğunu bilmiyor. "Bir sorayım, döneyim" diyor, atölyeye yürüyor, ustayı işinin ortasında durduruyor, cevabı alıp geri dönüyor. Bazen de dönmeyi unutuyor ve müşteri bir saat sonra tekrar arıyor, bu sefer biraz daha gergin.

Bu döngüde kimse kötü niyetli değil. Müşteri bilgi istiyor, siz iş yetiştirmeye çalışıyorsunuz. Aradaki boşluğu dolduran tek araç telefon olduğu için herkes telefona yükleniyor.

Aramanın asıl maliyeti

"Bir telefon ne olacak" diye düşünmek kolay. Ama her aramanın arkasında üç ayrı kayıp var.

Ustanın zamanı. Ustayı işinden kopardığınızda sadece cevap verdiği süreyi kaybetmiyorsunuz. Söktüğü parçanın sırasını, sıktığı cıvatanın torkunu, nerede kaldığını yeniden hatırlaması gerekiyor. Dikkat dağıldığı yerde hata da çıkıyor.

Kasadaki kişinin zamanı. Telefona bakan kişi aynı anda kapıya gelen müşteriyle, tedarikçiyle, ödemeyle uğraşıyor. Her "bir bakayım" yürüyüşü onun da işini bölüyor.

Müşterinin güveni. Aradığında net cevap alamayan müşteri, işin yolunda gitmediğini düşünmeye başlıyor. Oysa aracı belki zaten bitmek üzere. Bilgi eksikliği, iyi giden bir işi bile kötü gösteriyor.

Bunların hiçbiri faturaya yazılmıyor ama ay sonunda yorgun bir ekip ve "bu servis hiç haber vermiyor" diyen müşteriler olarak geri dönüyor.

Müşteri aslında ne bilmek istiyor

Telefonu açan müşterinin istediği bilgi çoğu zaman çok basit. Teknik detay sormuyor. Şunları merak ediyor:

• Aracım işleme alındı mı, yoksa sırada mı bekliyor?
• Şu an ne yapılıyor? Arıza tespiti mi, parça bekleme mi, montaj mı?
• Ne zaman hazır olur, bugün alabilir miyim?
• Ekstra bir şey çıktı mı, benden onay bekleniyor mu?

Bu dört sorunun cevabı zaten atölyede biliniyor. Usta biliyor, ustabaşı biliyor. Sadece müşterinin görebileceği bir yerde yazılı değil. Telefonu azaltmanın yolu da tam burada: bilgiyi müşterinin kendisinin bakabileceği bir yere koymak.

Haber vermeden önce davranmak

Teknolojiye geçmeden yapılabilecek ilk iş, aramayı beklemeden haber vermek. Müşteri aradığında cevap vermek savunmadır; siz aramadan önce yazdığınızda ise güven verirsiniz.

Bunun için gün içinde iki üç sabit an belirlemek yeterli. Araç teslim alındığında "aracınız alındı, öğleden önce arıza tespiti yapılacak" mesajı. Tespit bittiğinde "şu çıktı, şu kadar sürer" mesajı. İş bittiğinde "aracınız hazır" mesajı. Bu üç mesaj atıldığında müşterinin aklındaki soruların çoğu cevaplanmış olur.

Burada dikkat edilmesi gereken şey düzen. Mesajı kim atacak, hangi anda atacak, belli olmalı. "Fırsat bulunca yazarız" dendiği an, yoğun günde hiçbiri yazılmaz. Mesajları WhatsApp'tan atıyorsanız, işletme hattını düzgün kurmak işi kolaylaştırır; bununla ilgili WhatsApp müşteri hattı yazımıza bakabilirsiniz.

Elle haber vermenin sınırı

Elle mesaj atmak iyi bir başlangıç ama bir noktada tıkanır. Atölyede aynı anda beş altı araç varsa, her birinin durumunu takip edip doğru müşteriye doğru mesajı atmak başlı başına bir iş hâline gelir. Yoğun günde ilk unutulan şey de bu mesajlar olur, çünkü öncelik aracın kendisidir.

Bir de şu var: müşteri mesajı okuduktan iki saat sonra yine merak eder. "Öğleden önce tespit yapılacak" demişsiniz, saat bir olmuş. Yeni bir mesaj gelmediği için tekrar arar. Yani tek yönlü mesaj, telefonu azaltır ama bitirmez.

Telefonu gerçekten azaltan şey, müşterinin istediği an bakabileceği güncel bir durum ekranıdır. Mesaj sizin zamanınıza bağlıdır; durum ekranı müşterinin zamanına.

Plakayla durum görmek nasıl çalışır

Mantık basit. Atölyede araç bir aşamadan diğerine geçtiğinde usta ya da ustabaşı bunu sistemde işaretler: kabul edildi, tespit yapılıyor, parça bekleniyor, işlem yapılıyor, hazır. Müşteri de sizin sitenizde plakasını girerek aracının hangi aşamada olduğunu görür.

Bu düzende kimsenin ayrıca mesaj yazmasına gerek kalmaz. Usta zaten işi ilerletirken durumu değiştirir, müşteri merak ettiği an bakar. Kasadaki kişi atölyeye yürümez, usta işinden kopmaz.

Birkaç şey bu düzeni çalışır kılar:

Aşamalar az ve anlaşılır olmalı. Müşteri "hidrolik sistem diagnostiği" görmek istemez. "Tespit yapılıyor" yeterli. Beş altı aşamayı geçmeyen, herkesin aynı anlamı çıkardığı bir liste kurun.

Durumu güncellemek bir dokunuş sürmeli. Ustanın eli yağlıyken uzun form doldurması beklenemez. Telefondan ya da atölyedeki ekrandan tek dokunuşla aşama değişmiyorsa, kimse değiştirmez ve ekran eskir. Eskiyen ekran, hiç olmamasından kötüdür.

Geçmiş de görünmeli. Müşteri aynı aracı altı ay sonra getirdiğinde önceki işlemleri görebiliyorsa, "geçen sefer ne yapmıştınız" sorusu da telefondan çıkar.

Geçişte dikkat edilecekler

Durum ekranını kurduğunuz ilk hafta telefon azalmaz. Müşteri ekranın varlığından haberdar değildir. Bu yüzden aracı teslim alırken bunu açıkça söylemek gerekir: "Plakanızı sitemize yazınca aracınızın ne durumda olduğunu görebilirsiniz." Teslim fişine ya da kapıdaki bir karta adresi yazmak da işe yarar.

İkinci nokta ekip alışkanlığı. Ekran ancak usta durumu güncellediği sürece doğru gösterir. İlk günlerde ustabaşının gün sonunda ekranı kontrol etmesi, güncellenmemiş araçları yakalaması iyi bir alışkanlık oturtur. Birkaç hafta sonra güncelleme işin doğal parçası olur.

Üçüncüsü de telefonun tamamen bitmeyeceğini kabul etmek. Bazı müşteriler her durumda arar, bazıları ekrana bakmayı sevmez. Amaç telefonu sıfırlamak değil, rutin soruları telefondan çıkarıp gerçekten konuşulması gereken konuları telefona bırakmak.

Ustanot ile nasıl kuruluyor

Bu düzeni oto servisler için Ustanot adıyla kurduk. Müşteri sitenizde plakasını yazarak aracının hangi aşamada olduğunu ve geçmiş işlemlerini görür. Atölye tarafında hangi aracın hangi ustada, hangi aşamada olduğu iş emri üzerinden izlenir; ek bir işlem çıktığında fiyat onayı alınmadan işe başlanmaz. Her servis kendi alan adı ve markasıyla çalışır. Canlı bir kurulum olarak vaggaraj.com adresine bakabilirsiniz.

Nereden başlamalı

Yarından itibaren uygulayabileceğiniz kısa bir liste:

• Son bir haftada gelen "arabam ne oldu" aramalarını kabaca not edin. Hangi saatlerde yoğunlaştığını görün.
• Aracın atölyede geçtiği aşamaları beş altı adımlık sade bir listeye dökün.
• Teslim alırken, tespit bitince ve iş bitince olmak üzere üç sabit haber anı belirleyin, kimin atacağını netleştirin.
• Durumu güncellemenin ustaya ne kadar zaman aldığını ölçün. Bir dokunuştan uzunsa yöntemi değiştirin.
• Müşteriye durumu kendisinin görebileceği yeri teslim anında söyleyin.

Telefon azaldıkça fark edeceğiniz ilk şey atölyedeki sakinlik olur. Usta işine, kasa müşterisine, müşteri de kendi işine döner.